Kedvezményezettek elégedettségi indexének mérési módszertana

PROCEDURĂ DE MĂSURARE A GRADULUI DE SATISFACȚIE ÎN CENTRU REZIDENȚIAL – ADĂPOST DE NOAPTE

1. SCOPUL PROCEDURII FORMALIZATE

1.1. Stabilește modul de realizare a activității, compartimentele și persoanele implicate.

1.2. Dă asigurări cu privire la existența documentației adecvate derulării activității.

1.3. Asigură continuitatea activității, inclusiv în condițiile de fluctuație a personalului.

1.4. Sprijină auditul și/sau alte organisme abilitate în acțiuni de auditare și/sau control, iar conducerea instituţiei, în luarea deciziei.

1.5. Alte scopuri specifice procedurii formalizate: stabilirea condițiilor pentru măsurarea gradului de satisfacție în Centrul Rezidențial – Adăpost de Noapte;

2. DOMENIUL DE APLICARE A PROCEDURII FORMALIZATE

2.1. Precizarea (definirea) activității la care se referă procedura formalizată

Prezenta procedură se referă la procesul de măsurare a gradului de satisfacție a serviciilor acordate la Centrul Rezidențial – Adăpost de Noapte din cadrul Direcției de Asistență Socială Miercurea-Ciuc.

2.2. Delimitarea explicită a activității procedurale:

Adăpostul de noapte își măsoară gradul de satisfacție a beneficiarilor utilizând un chestionar tipizat.
Scopul acestui chestionar este:

Stabilirea calității serviciilor funizate de Centrul Rezidențial - Adăpost de noapte;
Stabilirea nivelului funcționării relației personal - beneficiar;
Stabilirea gradului de satisfacție cu privire la activitatea desfășurată în cadrul Centrului Rezidențial - Adăpost de noapte, potrivit legislației în vigoare.

3. DOCUMENTE DE REFERINȚĂ (REGLEMENTĂRI) APLICABILE ACTIVITĂȚII PROCEDURATE

3.1. Legislaţie primară

Legea nr. 292/2011 asistenței sociale, cu modificările și completările ulterioare;
Legea nr. 197/2012 privind asigurarea calității în domeniul serviciilor sociale, republicată, cu modificările și completările ulterioare;
Ordinul nr. 29 din 3 ianuarie 2019 pentru aprobarea standardelor minime de calitate pentru acreditarea serviciilor sociale destinate persoanelor vârstnice, persoanelor fără adăpost, tinerilor care au părăsit sistemul de protecţie a copilului şi altor categorii de persoane adulte aflate în dificultate, precum şi a serviciilor acordate în comunitate, serviciilor acordate în sistem integrat şi cantinele sociale – Anexa 5 (Standarde minime de calitate pentru serviciile sociale acordate în comunitate, organizate ca adăposturi de noapte, cod 8790 CR-PFA-II)
Normele metodologice de aplicare a prevederilor legii nr. 197/2012 aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 118/2014, cu modificările și completările ulterioare;

3.2. Alte documente, inclusiv reglementări interne ale Direcției:

Dispoziția nr. 805 din 31 iulie 2024 privind aprobarea Regulamentului de Organizare și Funcționare a Serviciului Social-Adăpost de noapte și a Manualului de proceduri;
Regulamentul de Organizare și Funcționare a Serviciului Social – Adăpost de Noapte.

4. DESCRIEREA PROCEDURII FORMALIZATE:

4.1. Generalităţi

4.1.1. Procedura urmăreşte definirea paşilor ce trebuie urmaţi la măsurarea gradului de satisfacție acordării serviciilor în cadrul Centrului Rezidențial – Adăpost de Noapte;

4.1.2. Beneficiarii Centrul Rezidențial – Adăpost de Noapte sunt:

persoanele adulte care nu au locuinţă şi nici posibilitatea de a-şi asigura condiţii de locuit din resurse proprii sau cu sprijinul familiei cu condiția ca aceste persoane să aibă ultimul domiciliu stabil în Municipiul Miercurea-Ciuc;
tinerii cu vârsta de peste 18 ani care părăsesc sistemul de protecţie al statului, proveniți din centrele de plasament de pe raza Municipiului Miercurea-Ciuc și care au ultimul domiciliu stabil în Municipiul Miercurea-Ciuc.
persoane vârstnice fără locuinţă cu probleme sociale deosebite;

4.1.3. Paşii parcurşi în derularea procedurii:

Situația beneficiarilor pentru care sunt acordate serviciile sociale în cadrul Centrului Rezidențial - Adăpost de Noapte se reevaluează anual sau ori de câte ori este necesar, prin efectuarea unei anchete sociale în care se consemnează modificările intervenite precum și aspectele noi constatate de la data efectuării ultimei anchete sociale precum și utilizarea chestionarului cu privire la măsurarea gradului de satisfacție a beneficiarilor;

4.2. Documente utilizate

4.2.1. Lista şi provenienţa documentelor utilizate:

Ancheta socială prin care se reevaluează situația beneficiarilor precum și a serviciilor acordate în cadrul Centrul Rezidențial – Adăpost de Noapte
Aplicarea chestionarului de măsurare a gradului de satisfacție;
Evaluarea chestionarului de măsurare a gradului de satisfacție;
Centralizarea chestionarului de măsurare a gradului de satisfacție.

4.2.2. Lista documentelor utilizate:

Chestionar de măsurare a gradului de satisfacție;
Anchetă socială;
Centralizatorul chestionarului de măsurare a gradului de satisfacție;

4.2.3. Conţinutul şi rolul documentelor utilizate:

Datele cuprinse în chestionarul de măsurare a gradului de satisfacție a beneficiarilor cu privire la acordarea serviciilor în cadrul Centrului Rezidențial – Adăpost de Noapte sunt supuse confidenţialităţii în conformitate cu respectarea legislaţiei privind datele cu caracter personal.
Acestea vor putea fi folosite numai în scopul stabilirii dreptului şi al întocmirii unor situaţii statistice, precum și în situații justificate de unele măsuri de incluziune socială.

4.3. Derularea operaţiunilor şi acţiunilor activităţii:

Situația beneficiarilor pentru care sunt acordate serviciile sociale în cadrul Centrului Rezidențial - Adăpost de Noapte se reevaluează anual sau ori de câte ori este necesar, prin efectuarea unei anchete sociale în care se consemnează modificările intervenite precum și aspectele noi constatate de la data efectuării ultimei anchete sociale, precum și utilizarea chestionarului cu privire la măsurarea gradului de satisfacție a beneficiarilor;
Ancheta socială se efectuează de către personalul Direcției de Asistență Socială Miercurea Ciuc, prin care se reevaluează situația beneficiarilor precum și a serviciilor acordate în cadrul Centrului Rezidențial – Adăpost de Noapte
Chestionarul de măsurare a gradului de satisfacție se aplică de către personalul Direcției de Asistență Socială Miercurea-Ciuc:
Personalul Direcției de Asistență Socială Miercurea-Ciuc evaluează chestionarul de măsurare a gradului de satisfacție;
Centralizarea chestionarului de măsurare a gradului de satisfacție se efectuează de către personalul Direcției de Asistență Socială Miercurea-Ciuc.

4.4. Resurse umane:

Personalul cu atribuții în activitatea Centrului Rezidențial – Adăpost de Noapte este personalul încadrat la Direcția de Asistență Socială Miercurea Ciuc.

4.5. Resurse financiare:

Resursele financiare privind Centrului Rezidențial – Adăpost de Noapte sunt alocate din bugetul local pentru Direcția de Asistență Socială Miercurea-Ciuc.